1999年，一個8平米的診所悄然成立，因為坐落于扶溝縣人口密集的北關社區(qū)，所以它的名字就叫“北關診所”。

那時候，牙科大夫翟麗還只是個小姑娘，診所也只有8平米，一半用來診治病人，一半就用來住宿、吃飯。

雖然叫“北關診所”，但它看的其實主要是牙科。不過不能怪診所名字起得不到位，因為那個時候大家集體都沒有什么清晰的品牌意識，也沒有把“牙科”、“口腔”的專長體現(xiàn)在診所名字里去宣傳的意識。

其實叫什么也沒關系，因為在那個年代最好的宣傳還是口碑，名字起得亂墜天花，也不如村口王大媽跟鄰居的一頓猛夸。

由于診療效果好，翟麗的診所慢慢積累下來了不錯的口碑，來診所的人也逐漸變多，8平米的空間很快顯得逼仄。

如果是現(xiàn)在，還能搞個預約制來緩解門診排隊壓力，但那個年代哪有這種東西？大家都擠在8平米的小房子里排隊，可牙科對環(huán)境衛(wèi)生的要求又稍微高些，長此以往顯然不是辦法。

所以2003年，稍微攢下些錢后，翟麗包下30平米的2間房，將診所搬到了一個更靠近縣城的地方，同時也初步有了些品牌意識，將“北關診所”更名成了“翟麗牙科”。

“翟麗牙科”這名字，一叫就是15年，直到大家在“翟麗牙科”經(jīng)常找不到翟麗、直到翟麗有了自己的團隊、有了自己聘請的牙醫(yī)和護士并建起500平的新店，“翟麗牙科”才正式更名為它現(xiàn)在的名字——“益美口腔”。

但從“北關診所”到“益美口腔”，并非只是大家想的那樣：“賺了錢就圖發(fā)展唄”“賺更多的錢”。用翟麗院長的原話說，其實她是一個比較佛系的人，從牙醫(yī)到管理者、從30平到500平這一步，她是“被動的，被消費者推著走的”。

益美口腔創(chuàng)始人 翟麗院長

這種“推力”主要有三層：

其一是扶溝縣的診所大環(huán)境：

在扶溝縣，僅僅70多萬人口（2018年扶溝縣人口為77.36萬），就有853家診所（2019年不完全統(tǒng)計），診所密度甚至超過了臺灣、新加坡，一家診所往往隔十幾米就是另一家診所/村衛(wèi)生室，更甚者有一條街上就有十幾家診所，競爭之激烈可以想象。

況且扶溝縣并不算發(fā)達，在2019年5月才摘下“貧困縣”的帽子，這意味著居民的消費力和對診所的真實需求并沒有這么大。

在這種供大于求的情況下就形成了“買方市場”，只有擁有更強的技術、更好的診療效果、更好的服務，才能在扶溝縣基層診所的鏖戰(zhàn)中拼出一條血路，建立起自己的“護城河”。

而更好的診療技術和效果，除了要求牙醫(yī)不斷豐富知識與技能，還需要有更專業(yè)的輔助設備。可30平米的地方，一臺全景機都找不到地方塞，更別說大的消毒室和化驗室了。

想提供更好的服務，也至少得有個休息區(qū)，有負責接待的人吧，這就不是翟麗孤軍奮戰(zhàn)能解決的問題了，她需要建立起一個團隊。

扶溝縣診所“買方市場”的特殊環(huán)境，逼迫著“翟麗牙科”的轉型升級。

第二層推力：居民消費意識的改變：

對于五線城市以下相對封閉、欠發(fā)達的縣域地區(qū)，時代巨浪的洗禮可能會遲到，但不會缺席。隨著經(jīng)濟水平和社會整體的快速發(fā)展，即使是縣城居民，生活、消費、就醫(yī)觀念也逐漸有了鮮明的轉變：去診所不再只想“把病看好”，還想“好好看病”。

翟麗發(fā)現(xiàn)，一些消費力較高，更追求品質生活的人群，他們不在縣城做口腔治療和護理。翟麗反思到，是因為縣城診所做的還不夠好，留不住更多樣需求的患者。同時她也感覺到惋惜，“病人不能在家門口解決病痛，是我們牙醫(yī)的失職。”

“我想做一家，在縣里稍微上檔次、差異化的診所。”為了達成這個小目標，翟麗在打造她的新診所時，重新設計、重新招人，重新培訓，更注重從內到外的體驗。

益美口腔的診療區(qū)，受訪者供圖

第三層推力是縣域濃厚的人情味：

在縣域做醫(yī)療服務，不止是病患到店后的悉心治療、解除痛苦，在與周邊鄰里的日常接觸和鄉(xiāng)間風俗上互幫互助，也是增進醫(yī)患互信、提升醫(yī)生口碑的重要渠道。

翟麗對周邊鄰里始終懷揣著感激，她回想起自己剛結婚生子時，一方面要給周邊居民看牙病，一方面又要照顧不滿一歲的孩子，“那時候來病人了，沒時間照顧孩子，我的那些鄰居們就幫我?guī)Ш⒆樱裼H人一樣照顧我”。

對于能把病看“好”的診所，病人也會以自己的方式回報他們。有一件事情令翟麗印象深刻：包屯鎮(zhèn)一個大爺看牙時無意中說到了他們那邊有一家燒餅特別好吃，翟麗和大爺聊天時也沒在意，結果下次大爺來的時候一下子帶了20張他們那兒的燒餅，讓翟麗感動了好久。

看診的大爺向義診團隊道謝，受訪者供圖

翟麗意識到，大爺能帶燒餅來“送心意”，其實是因為自己不把大爺僅僅當做顧客，而是當做鄰居一樣，在嘮嗑中融化大爺看牙的不安，與大爺建立起了一種更溫暖的關系。這本質上是一種服務意識的體現(xiàn)。

而大爺送來的燒餅，意味著大爺也感受到了這種服務的價值，并用自己的質樸方式進行了回饋。

以上的種種回饋給了翟麗以動力：把更好的牙科服務帶給縣里更多的人。

她希望患者進入診所后不會感覺到那么恐懼，看到的醫(yī)生不會感到冰冷。“本來患者就承受著病痛之苦，一句暖心的話，一個舒適的環(huán)境，能瞬間將恐懼和緊張緩解、降低。”

但一個人的力量終究有限，想要達到這個目標，翟麗需要一個團隊，也需要一個能容納這個團隊的更大空間。

診所升級已箭在弦上。

基層診所的轉型其實是痛的。但不經(jīng)歷這些痛，就打破不了原有的天花板，發(fā)展空間只能越來越局限，然后在時代的洪流中慢慢走下坡路。

痛苦之一在于身份的轉變，翟麗本來只是一個牙醫(yī)，每天把病人看好就行了。但如果要建立更大的診所、提供更好的服務，翟麗必須組建一個團隊，她也必須完成從醫(yī)生到管理者身份的轉變。

這意味著她在繁忙的工作中，還要花大量的時間去招人、學習管理、思考制度的建設，這對身體和精神都是一種負擔。

很多診所老板也正是因為淌不過這條河流，于是就放棄了打破天花板的嘗試：反正現(xiàn)在客流也不少，賺的也不少，管他五年十年之后會怎樣呢？

痛苦之二在于一個很現(xiàn)實的因素——沒錢了。

益美口腔的500平米新店，是翟院長全資盤下，花費了不少資金，在裝修階段卻出現(xiàn)了資金斷裂。

對于新診所的裝修，翟麗十分注重追求用戶體驗和感受，并在每一個細節(jié)上都精益求精：建材、空間規(guī)劃、科室設置……連最早的草圖都是她親手繪制，“可能這與我的性格有關，我的要求會比較完美一些、人性化一些。”

益美口腔配備了扶溝縣僅有的三星Rayscan CT

但這樣做的結果是新店的花費大大的超出了預算，不僅花費了多年積蓄存款，還燒完了借來的30萬高息貸款，即便如此，卻還差一大筆資金才能完成預想中的店面裝修。

到了一分錢難倒英雄漢的時候，絕望的翟麗想著實在不行就不搞了，回去經(jīng)營老店，但已經(jīng)投入了巨大的資金，現(xiàn)在放手只會一敗涂地。

進退維谷之際，一個朋友來找翟麗，聊了一會兒，朋友一針見血：“你最難的其實是資金。”翟麗聽到，內心一直強撐著的堤壩就好像被什么東西轟破了，眼淚直接就落了下來，一直哭了十分鐘，朋友就坐在那邊，沒有說一句話，看著翟麗哭。

哭完了，翟麗就覺得情緒釋放了些，感覺還能再堅持堅持。沒想到3天之后，那位朋友直接給翟麗準備了90萬現(xiàn)金。“當時我感覺，我終于抓到了一根稻草，它不是錢，它是一份信任。”翟麗眼中微紅。

為了不辜負朋友的信任，翟麗在新診所“益美口腔”剛營業(yè)的那一年堪稱“拼命”。她帶著團隊頂著40度的烈陽天，毫不猶豫地去扶溝縣的各個學校做義診，跑遍了扶溝縣所有“人能聚集起來的地方”做口腔宣教，終于把“益美口腔”的名號打得紅紅火火。

翟麗院長在學校做義診，受訪者供圖

一年后，當?shù)喳惸弥?00萬還給朋友時，她說“這一百萬全是診所的利潤，我感覺我沒有辜負她。”

在縣城，患者的醫(yī)療需求是一樣的，都是希望能少受罪，把病看好，過程舒適。但對于診所來說，常常也面臨著一些難以啟齒的“痛”——在縣城的一些優(yōu)秀醫(yī)護人員的付出，可能并不亞于二線城市診所，但收入差別卻能達到5倍甚至10倍。

“一開始心理有點不平衡，但后來想開了，醫(yī)生是要把德放在第一位，一些身外之物實在是太渺小了。”翟麗認為，醫(yī)生價值更多是在收獲了患者的信任和親人般的感覺。

縣域醫(yī)療收費親民，這決定了利益不可能是第一追求。“我一直感謝病人，是病人讓我們成長，讓我們感受到人間真情”。每當?shù)皆谵r(nóng)作物秋收的季節(jié)，診所每天都會收大爺、大媽送來的很多農(nóng)作物，對于患者來說，這是他們最寶貴的東西。

“患者半信半疑地來，在接受治療后，大家形成了像親人一樣的關系，我覺得這個應該是一個醫(yī)生最應該做到的。”翟麗說道。

但很多診所都忽略客戶關系的維護，僅僅把病人來看病當做一種商業(yè)行為，所以會打價格戰(zhàn)，降低用材品質來逐利。這就造成了扶溝縣口腔市場混亂，價格、品次混亂的現(xiàn)象。

扶溝縣可查到的口腔診所有70余家，未來如有機會，她還想把整個扶溝縣的牙醫(yī)診所醫(yī)務人員召集到一起，共同學習提升口腔診療技術，并擬定出相對統(tǒng)一的市場價格和秩序，讓整個扶溝的口腔市場都更加規(guī)范。

突如其來的疫情，確實給這個年輕的口腔診所帶來了一些挑戰(zhàn)。“口腔行業(yè)是受疫情影響最大的，最先停，最晚開，我們一直停工了兩個多月。”翟麗說。

但歷經(jīng)風雨的翟麗，早已不懼挑戰(zhàn)。這次線下停業(yè)的壓力，正讓益美口腔有了發(fā)展線上的動力。

走出疫情陰霾，益美口腔主要靠的是“三板斧”：

?建立客戶社群，每個客戶都會備注曾經(jīng)做過的項目、名字和年齡，日常回訪客戶，并給客戶做一些線上的護牙指導。

?通過微信和抖音進行線上宣教，科普口腔護理的重要性和小知識，讓人們提升愛牙護牙的意識。

?推出“家園卡”，包括洗牙、補牙和3年6次的牙齒檢查服務，一張卡全家都可以用。

這次疫情讓翟麗更加意識到，客戶的積累和維護才是一家診所的核心。

“不知不覺，已經(jīng)從一個小姑娘，變成了大姑娘的媽媽了。”翟麗感嘆道。

她想起了只有8平米診所時的自己，那時候想招個人來幫忙，可診所又小，還只有自己一個人，“連個年紀大的人都不愿意來”。而現(xiàn)在，擁有了500平診所和十幾人團隊的“益美口腔”，已經(jīng)沒再為招不到合適的人而苦惱過。

翟麗院長從1個人，升級到一個團隊

翟醫(yī)生的首家店“益美齒科”在縣城的北關，新店“益美口腔”在新城開發(fā)區(qū)南關，未來，翟醫(yī)生還想在其他的東關、西關兩地開展連鎖門店，滿足縣城4個地區(qū)患者（尤其是老年人）的需求。

“所有的困難都是因為你不夠強大，所以我們只有一路走向強大。”